Quản lí tài sản vốn khách hàng

C - CAM đang tìm một cách để ước định, theo dõi và phân tích giá trị của một khách hàng đối với công ty và làm thế nào để xác định chắc chắn ảnh hưởng của những quyết định trong tương lai đối với giá trị đó.

Bạn hình dung giá trị của một khách hàng song song với những cách thức tính toán tương tự đối với giá trị của một hãng: Lên dự án về những lợi tức hi vọng từ khách hàng đó trong suốt thời gian, lên dự án về những chi phí ước tính cần thiết để thu được những lợi tức đó và thu được cả lưu lượng tiền mặt. Giảm lượng tiền mặt để có giá trị bùng nổ hiện hữu trên mạng, và đó chính là giá trị khách hàng của bạn.

Hãy bắt đầu một cách từ từ. Kế hoạch hành động sẽ đơn giản để theo dõi khách hàng: tổng lợi tức, lợi tức thực, chi phí, lợi nhuận từ mạng. Hãy theo dõi lợi tức trước đây cũng như những dự báo sắp tới đối với những khách hàng hàng đầu của bạn. Có thể mở rộng điều này theo hai cách: thêm nhiều khách hàng hơn, và thêm nhiều chi phí cũng như lợi nhuận vào sự tính toán của bạn. Bạn phải trực tiếp làm việc này cho đến khi bạn hiểu được những bộ điều khiển chủ yếu của lợi tức và lợi nhuận của khách hàng. Sau đó, bạn có thể lên dự án về lượng thu nhập từ tài sản của khách hàng. Bây giờ, bạn có thể xem xét những viễn cảnh đầu tư vào khách hàng khác nhau và trình bày tỉ mỉ xem cái nào cung cấp cho bạn những kết quả tốt nhất, cũng chỉ giống như xem xét những viễn cảnh đầu tư vào các dịch vụ hay sản phẩm và quyết định xem cái nào tạo ra cho bạn kết quả tốt nhất.

C - CAM cho phép bạn tập trung hoàn toàn vào khách hàng và kết hợp hoạt động của nhiều khâu khác nhau trong doanh nghiệp của bạn mà có ảnh hưởng tới mối quan hệ khách hàng. Tất nhiên là tôi gỉa thiết rằng bạn đang tìm kiếm một ROI tốt nhất và một mô hình điều hành mạnh mẽ nhất - điều này bao gồm rủi ro có thể có là thấp nhất và việc thực hiện khả thi nhất. Một ví dụ tôi muốn nói đến đó là Mercedes Benz. Trong vòng nhiều năm qua, họ đã có một chương trình duy trì khách hàng để ước lượng được số khách hàng đã có, cả về chi phí đối với Mercedes cũng như lợi ích đối với khách hàng, nhất là khi được ước tính bởi nhịp độ duy trì khách hàng, khi mà một chủ nhân của chiếc Mercedes mua chiếc ô tô tiếp theo của họ. Chương trình này được nêu ra với những sáng kiến mà bây giờ đang được bắt chước một cách rộng rãi, như là dịch vụ trên đường 24/24 giờ. Họ cũng thắt chặt tỉ lệ lòng trung thành của khách hàng để giảm bớt đi lợi thế về giá cả của những công ty khác.

Theo: Thư viện thương mại điện tử