Không có hàng mới mà chỉ là sự cam kết suông…

Công ty của bạn càng lớn bao nhiêu thì tài sản cơ bản của khách hàng hoặc là khách hàng cơ sở bạn có được càng lớn, những dự án bạn đề ra sẽ càng chính xác hơn, và những kiến thức mà bạn thu nhận được từ CAM sẽ càng có giá trị hơn.

Không có một phần nào của CAM này liên quan đến công nghệ mà lại nằm ngoài

Excel và Word nhưng nó yêu cầu sự chú ý quản lí và cam kết dịch chuyển trọng tâm của công ty bạn sao cho hướng vào khách hàng chứ không phải là các sản phẩm hay dịch vụ.

Tính toán được lượng giá trị suốt đời của một khách hàng là rất cần thiết đối với khả năng của bạn để tối đa hoá giá trị của hãng bằng cách tối đa hoá giá trị của tài sản khác hàng. Các doanh nghiệp mới hiện có cơ hội sử dụng công nghệ để giúp họ điều chỉnh liên tục giá trị đầu tư vào khách hàng thông qua việc tính toán ảnh hưởng của hàng trăm quyết định mang tính cá nhân. Bằng cách tính toán CLV, một doanh nghiệp có thể ước lượng được lợi nhuận tài chính hi vọng đạt được từ sự đầu tư vào việc duy trì khách hàng để xây dựng lòng trung thành khách hàng.

Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng là một điều ràng buộc lâu dài, vì vậy nó đòi hỏi bạn phải đầu tư vào thời gian của công ty và các nguồn một cách thật thông minh.

 
Sự phân tích kết quả đầu tư là một phần của CAM và điều này cung cấp cho bạn nhân tố đầu tư căn bản để bạn đầu tư một cách liên tục vào việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng. Nếu không, bạn sẽ không biết được liệu những nỗ lực của mình

a) có tạo ra được lợi ích nào hay không hoặc

b) có tạo ra lợi ích cho các loại khách hàng mà bạn muốn duy trì nhất hay không.

Một số người cho rằng cách tiếp cận này thật là nhẫn tâm, là chiến thắng của những “máy đếm tiền”, và là những tín hiệu dự báo về sự kết thúc của dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân. Điều này tôi hoàn toàn không đúng. CAM xác định hiệu quả của dịch vụ và sự hài lòng khách hàng bằng cách ước lượng kết quả ảnh hưởng của nó đối với sự duy trì khách hàng.

Bằng cách tập trung vào đô la và sự khôn ngoan, bạn sẽ chẳng khác gì chỉ thừa nhận ngoài miệng với khách hàng và thật sự sẽ phải ước tính chi phí tổn thất của công ty do bị mất khách hàng mà nguyên nhân là vì dịch vụ qúa kém.

Bằng việc không xác định các kết quả, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng sẽ trở thành một hành động cam kết. Có thể tính toán ROI cho việc đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng một cách dễ dàng hơn là phải có sự quản lý hàng đầu để có được việc đầu tư nói trên như là một hành động cam kết.

Nhưng nó có hoạt động? Liệu tất cả những điều nói trên có phải là việc quá phức tạp để thực hiện không, có phải lại chỉ là một con số vô nghĩa nữa vào cuối tháng không?

Hãy xem xét những hệ thống Cisco mà có những chương trình thúc đẩy đối với sự bồi thường cho những người lao động mà gắn với sự bồi thường riêng lẻ này với sự hài lòng của khách hàng trong một nhóm khách hàng được dịch vụ bởi một nhóm hoặc một bộ phận mà họ làm việc trong đó. Các bản báo cáo của Cisco đã cho thấy một tỉ lệ cao về sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng gia tăng. Như một giám đốc doanh nghiệp khôn ngoan đã từng nói, cái gì đã được ước lượng thì sẽ đều cải thiện.

Nhưng để không quá đề cao khái niệm này, hãy để tôi bổ sung thêm một vài người đã gặp tôi trong thang máy và hỏi “Liệu CAM có thể làm gì để cứu được công nghệ dot-com trong “cuộc đổ máu” NASDAQ hay không?” Tất nhiên là không rồi. Không có bất kì một công thức ma thuật nào có thể tạo ra lợi nhuận liên tục và lợi tức phát triển không ngừng. CAM chỉ là một công cụ để phân biệt cách thức tiến hành của doanh nghiệp bạn với những người khác, đầu tư vào những mối quan hệ khách hàng mà dẫn dắt những khách hàng đem lại lợi nhuận nhất của ngành kinh doanh đến với công ty bạn, và làm sao có được lòng trung thành của họ một khi mà họ đã đến với bạn bằng cách cung cấp những giá trị và sáng kiến xuất sắc trong dịch vụ mà chỉ mình bạn có.