Đối với các doanh nghiệp, khái niệm “CRM” thường được xem như là phần mềm và các hệ  thống thông tin mà doanh nghiệp dùng để quản lý quan hệ khách hàng. Trong khi các hệ thống và phần mềm CRM là thực sự cần thiết và quan trọng để làm cho doanh nghiệp tập trung vào sự hài lòng của khách hành. Thì sáu nguyên tắc vàng sau để giải quyết những vấn đề không hài lòng của khách hàng mà cần chia sẻ cho đội ngũ bán hàng và dịch vụ của doanh nghiệp.

Để đáp ứng với một khách hàng phàn nàn chính đáng, bạn luôn phải tâm niệm 6 luật vàng sau:

Luật thứ nhất: Lắng nghe

Lắng nghe với sự thấu hiểu và cảm thông. Điều này sẽ làm giảm bớt sự tức giận và chứng tỏ sự quan tâm của bạn. Hãy nói với khách hàng một vài điều như là: “Tôi xin lỗi vì đã làm ông/ bà không hài lòng, hãy cho tôi biết điều gì đã xảy ra để tôi có thể giúp ông bà”. Nó rất quan trọng để chỉ ra là bạn thực sự quan tâm và mong muốn được giúp đỡ khách hàng. Cảm tưởng đầu tiên của khách hàng về bạn là bạn sẵn sàng hợp tác giúp đỡ họ.

Luật thứ hai: Nhận trách nhiệm

Không quan trọng là ai hay cái gì gây ra , đừng bao giờ, nói những lời phàn nàn hay xin lỗi. Thay cho việc đó, bạn nhận toàn bộ trách nhiệm và chủ động thực hiện những việc mà bạn có thể làm để giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt..

Luật thứ ba: Diễn giải

Diễn giải và ghi lại những gì khách hàng nói với bạn. Khi nào bạn nghe đến 1 điểm quan trọng, hãy nói, ví dụ : “ Không biết tôi có hiểu đúng không? Ông bà đã được hứa sẽ giao hàng vào ngày 10 tháng trước, và ông bà đã không nhận được hàng đến tận ngày 1 tháng này , điều đó có đúng không?”

Luật thứ  tư: Giải pháp là gì?

Hãy tìm ra khách hàng muốn những gì.  Họ có muốn trả lại tiền, giảm giá hoặc thay thế? Khách hàng phàn nàn bởi vì họ có vấn đề và muốn nó được giải quyết càng nhanh càng tốt. Hãy tìm ra giải pháp nào là lý tưởng với khách hàng mà bạn thể giải quyết tiếp theo – và giải pháp nào tiếp theo mà khách hàng không muốn.

Luật thứ năm: Đề xuất  một giải pháp

Đề xuất một giải pháp và đạt được sự ủng hộ của khách hàng. Khi khách hàng nói với bạn họ muốn những gì, giải pháp thường là rõ ràng. Thông báo giải pháp của bạn theo một cách tích cực, ví dụ  " tôi sẽ rất vui lòng trả lại ông bà toàn bộ tiền hoặc hàng hoá khác. Ông bà có thể chấp nhận không?" Nếu nó được chấp nhận, hãy thực hiện nó ngay lập tức.

Luật thứ sáu: Nhã nhặn và cân nhắc Courtesy and Consideration

Nếu khách hàng không thích giải pháp của bạn, hãy đề nghị khách hàng cân nhắc một giải pháp thay thế hợp lý. Đừng bao giờ làm mất mặt khách hàng. Nếu bạn không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hãy nói như vậy, đừng bao giờ nói họ đã sai, và rơi vào cuộc tranh cãi với khách hàng. Hãy xem xét  cảm nhận của khách hàng và lịch sự nhã nhặn là rất quan trọng Đôi khi  khách hàng biết rõ rằng bạn không thể làm gì. Nhưng tất cả các khách hàng thực sự muốn có ai đó lắng nghe và tôn trọng những ý kiến của họ, và bạn luôn có thể giúp họ điều đó.

Từ không hài lòng đến hài lòng

Hãy nhớ rằng sự  trung thành của khách hàng sẽ chỉ duy trì khi lần tiếp xúc cuối cùng với bạn thành công. Bằng việc chuyển một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng, nó sẽ dẫn tời một mối quan hệ bền chặt hơn và khách hàng sẽ quay lại mua hàng tiếp của bạn.

Jonathan Farrington – www.crmindustry.com